企業インタビューシリーズ／リユース業界専門の転職サービスを行うRe:転職が普段聞くことができない、経営層や人事責任者の方にインタビューを行い、事業の特徴や求める人材について本音でお話を伺います。

第2回は、ブックオフコーポレーション株式会社　プレミアムサービス運営部　総合買取窓口グループ　グループ長　三枝　佑基様にお話を伺いました。

ブック買取接客で必要なスキルとは？入社後でも身に着く！？親子関係とは！？ブックオフの研修制度を大公開社歴17年！新業態「総合買取窓口」責任者が思うブックオフの魅力とは？

※以下の内容はインタビュー動画のPart2の内容になります。

本編の動画はこちらから

Part1はこちらから

Re:転職　山口：

買取専門店ということで、買取りという消費者の行動をすごく考えられているのかなと、今のお話を伺って思ったのですが、それを対応するスタッフは、どんなスキル、パーソナリティー、マインドなど、どういうものがあるといいと思いますか？

ブックオフ　三枝様 ：

そうですね、結構私自身も含めてお店の人にこうあってほしいというところはいくつかあります。やはり第1印象が大事だと思いますので、明るくて爽やかな方ですね。笑顔がきちんとあるとか、嫌な顔をしないとか、明るくて爽やかな方というのは結構大事なんじゃないかなと思います。

私たち総合買取窓口では比較的色々な商材を扱います。ブランド品とかジュエリーとかもちろんそうなんですけども、ブランドではないということもありますスポーツ用品みたいなものとかも買取を実施しているんですけれども。そういった中で何か一つの商材というよりも、たくさんの商材がある程度やはり知らないとお客様には対応できないと思います。かといって、一つ一つのマニュアルがしっかりしているので、全部自分で覚えなきゃいけないということはなく、逆に言うとマニュアルをしっかり見るということさえできれば、意外と幅広く対応できるんです。

ただ、「私は、これだけやりたい」もちろん、そういう方も必要かなと思うんですけども、でもお客様一人に対してジュエリーだけ売りたい人もいるかもしれないんですけども、ジュエリーの奥にはいらない洋服があったり、いらないバックがあったりとかきっとあると思うので、そういうことを引き出せるように、勉強熱心というとちょっと言い過ぎかもしれないんですけれども、色々なことに興味がある方というのがいいかなと思っています。

Re:転職　山口 ：

総合買取窓口ですから、1点突破というよりかは総合的に色んなお客様に対応していきたいというモチベーションの方の方が向いているかなということですね。

ブックオフ　三枝様 ：

そうです。比較的そういう方のほうが向いているかなとは思います。

Re:転職　山口 ：

強みを持ちつつ、他のものもしっかり勉強できるよっていうスタンスの方だといいかなと。

ブックオフ　三枝様 ：

そういう方の方が、沢山のお客様と会話もできると思いますので、その方がいいかなと思います。

Re:転職　山口 ：

マニュアルはしっかりあるから、知識の勉強にすごく時間を割かなきゃいけないという訳ではないということですね。

ブックオフ　三枝様 ：

そうですね。商材の幅が広いので、これを知らなきゃできないのかというとそうでもないかと思います。マニュアルがあって、マニュアルである程度7～8割ぐらいは補完ができるので、その中で好きになったものをまた学べばいいと思います。全部ちゃんと全部知らなきゃいけないという訳ではないと思いますので、大丈夫かなと思います。

Re:転職　山口 ：

逆に知識系はそうやって補完できると。じゃあその総合的にお客様と信頼関係を作って、その信頼して売っていただくっていうのに、第1印象以外に何か他にポイントになっているようなことはありますか？

ブックオフ　三枝様 ：

やっぱり”提案力”ですね。例えば、お客様が売りたいもの持ってきました。でも、実はお家のご家族にご不幸があって、そのうち全部手放さなきゃいけないといったときに、例えば「うちだったらこういうご提案できますよ」とか、「ここに持ってくる以外にもこういう事できますよ」とかをご提案します。あとは売りたいものがあるということももちろんそうですけれども、ちょっと極端な話をしてしまうと、「ブックオフで売らないで、ご自分でフリマアプリとかできるのであれば、これに関してはその方がいいかもしれません」とか、いろいろなご提案できる方というのは、すごくポイントかなと思います。受け身ばかりだと普通の接客と一緒なので、あまりあなたに売りたいみたいな話にはならないので、提案できる力も必要かなと思います。

Re:転職　山口 ：

OJTで学ぶということと、研修で学ぶということは、御社だとでのくらいの比率で研修を実施されていますか？

ブックオフ　三枝様 ：

基本的にビジネススキルを学ぶ研修だったりとか、ビジネススキルを学ぶとか、ブックオフとしての考え方だったりとか、あとはマネジメントスキルとかも必要な部分はあるので、そういうのを全体の中で研修する機会もあります。ただ、比較的OJTの方が多いんですね。

やはりお客様は色々なパターンがありますので、基本のベースとしてこういう風にやるというのはやりますけれども、基本的にはOJTがメインですね。割合的には年次とかにもよりますけれども、8割ぐらいがOJTだと思います。

Re:転職　山口 ：

総合買取窓口にもし中途採用された方は、すぐお店の配属でOJTで学んでいくというかたちになりますね。

ブックオフ　三枝様 ：

はい、基本的には店舗に入りまして、これも私たちの特徴の一つなのかなと思うんですけれども、入社していただいたら「育成担当者制度」があります。入っていただいた方にその人専属の教えてくれる人というのがつくんですよ。

例えば、その方が自由が丘店に配属になったら、その人に一定期間、ある程度業務ができるようになるまでついてもらうという制度があります。配属ももちろん色んなところにあるので、一概に絶対そうというわけでもないんですけども、教えるスキルがある社員がいて、この新人に教えてほしいという店舗に配属するんです。なので、そういう意味で結構安心して入ることはできるかなと思います。

Re:転職　山口 ：

各店舗にその育成担当ができる人材っていうのが配置されているんですね？

ブックオフ　三枝様 ：

はい、そのような店舗に配属されるかたちになります。

Re:転職　山口 ：

一定期間というのは、だいたいどのくらいですか？

ブックオフ　三枝様 ：

人にもよりますけれども、半年から1年ぐらいです。もちろんその過去のご経歴にもよるので一概ではないですけれども。

Re:転職　山口：

半年から1年しっかり教えてもらえるのは結構心強いですよね。

ブックオフ　三枝様 ：

そうですね。なので基本的にずっとその人とほぼ毎日一緒にいるみたいな感じになりますので、その人からスキルを学んだりとか奪ったりじゃないですけど、見て学んだりとかというのは結構できます。

Re:転職　山口 ：

師匠的な存在ができるということですね。

ブックオフ　三枝様 ：

そんな感じです。ブックオフでは”親子関係”って呼んだりするんです。子供が独り立ちしたときにやはり親は心配なので、何か問題があったらすぐ飛んできてくれますし、それがすごくブックオフのいいところとか好きなところの一つかなと思います。何かあったら誰か飛んできてくれるので、やっぱり親子関係のところは一番大きいんですよね。

Re:転職　山口 ：

面接の中で重視しているポイントだったりとか、選考フローとして独自に工夫されていることがあれば教えてください。

ブックオフ　三枝様 ：

わかりました。面接の中でというか、やっぱり一番大事だなと思っているのは、根本的に最初に申し上げた通り、笑顔で爽やかな印象を相手に見せられる方だと思うので、そういうことができる方というのがひとつです。基本的に接客業になりますので、お客様と対峙してお話ができるかが大事です。

あとフローの面でいうと担当者レベルで2回、また最終で担当役員3回ちょっと面接させていただいててるんです。その3回の中で大事にしているのは、やっぱりブックオフってこういう会社ですよとか、総合買取窓口ってこういう事業ですかっていうのを、あとはその待遇とかも含めてちゃんと理解していただくというのはすごく大事なことかなと思っています。

なのでその3回の中で「こういう事業をしています、ブックオフってこういう会社です、こういう福利厚生があります」というのは、ちゃんと説明させていただきます。実は入ってみて、もちろん絶対全部はないかもしれないですけども、入った後のイメージギャップが極力ないように、選考フローの中では大事にしていますね。なので3回を通じて私たちが伝えるということも比率の方はもしかしたら多くなっちゃうかもしれないんですけども、応募者様がどういう方かっていうのと、自分たちがこういうことです、というのは同じぐらいの配分でお伝えするのに時間を取るようにしております。

Re:転職　山口 ：

しっかりと会社説明をして、入社後のギャップを埋めると。

ブックオフ　三枝様 ：

そうですね、比較的にギャップがないというのは努力しております。

Re:転職　山口 ：

でもそうされることでその後の定着っていうところがすごく続いていくっていうようなところにも繋がっているのかなとお話を伺って思いました。

ブックオフ　三枝様 ：

僕も長く勤めているので出ていくっていう方がいるとやっぱ悲しいなと思います。もちろん色んなキャリアあって色々な人の考え方、人生でも考え方あるので、一概に全部とは思わないんですけども、せっかく入ってきていただいた方には長く仲間でいてやっていただきたいという思いはありますので、そこは大事にしていこうかなと思います。

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続きはこちらからご覧ください。

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＜この記事を書いた人＞

Re:転職　キャリアアドバイザー　山口桃子

リユース企業の元人事。店長として買取の現場に立ち会った経験も多数。2019年よりリユース・買取業界専門の転職支援を開始。これまで多くの買取業界を目指す方のサポートをしてきた。また業界経験者の「よりキャリアを上げていきたいけどどのような方法があるのか」とういった相談も多く、総合的なキャリア支援を行っている。

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